Suporte técnico Lnx-IT
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POLÍTICA DE SUPORTE TÉCNICO LNX-IT

1.1. OBJETIVO:

Este documento tem por finalidade apresentar a política de suporte técnico da empresa LVR Informação e Tecnologia LTDA ME de nome fantasia Lnx-IT Informação e Tecnologia doravante chamada Lnx-IT. A política de suporte estabelece regras e definições sobre as modalidades de suporte oferecidas, bem como seu escopo, horário de atendimento e condições gerais de funcionamento. A leitura deste documento é altamente recomenda para prevenir dúvidas e falhas de comunicação. Contatos para esclarecimento de dúvidas:

2.1. FABRICANTES E PRODUTOS SUPORTADOS:

Os seguintes fabricantes e produtos são suportados pela Lnx-IT:
2.1.1. BitDefender:
Suites de proteção:
Addons:
2.1.2. Acronis:
2.1.3. Lnxwall:
2.2. Caso o produto não esteja nas versões acima mencionadas, o cliente deverá atualizar seu produto adquirindo uma subscrição de suporte ou upgrade de versão ou ainda uma versão inteiramente nova. Não é oferecido suporte à produtos descontinuados ou que chegaram ao final do seu ciclo de vida. Contate nosso departamento comercial para obter uma cotação ou para obter maiores informações sobre o ciclo de vida de nossos produtos.
2.3. É responsabilidade do cliente fornecer os requerimentos de hardware, software, rede, conexão de internet, preparos de sistema ou rede e outros, necessários a implementação do produto adquirido. A Lnx-IT pode orientá-lo sobre os requerimentos dos produtos comercializados por ela, entretanto não realizará a implementação de nenhum pré-requisito.

3. Horário de atendimento:

3.1. O atendimento da Lnx-IT está restrito ao horário de segunda à sexta-feira das 9:00 às 18:00 horas em dias úteis.
3.2. Não haverá expediente em feriados nacionais e do Rio Grande do Sul (estado sede da Lnx-IT).
3.3. Não oferecemos atendimento de nenhuma natureza fora do horário de expediente, durante feriados ou finais de semana. Esta medida inclui todo e qualquer tipo de atendimento, inclusive aqueles de caráter emergencial.
3.4. A Lnx-IT possui um período de recesso que compreende as duas últimas semanas de cada ano. Durante este período não há expediente ou atendimento de suporte técnico. Será enviado um comunicado com duas semanas de antecedência a todos os clientes.
3.5. Atendimentos que tenham sido iniciados dentro do horário de expediente que ultrapassarem em mais de 30 minutos, incorrerão em cobranças na modalidade de horas técnicas avulsas. Os clientes serão comunicados com antecedência caso o horário de atendimento escolhido apresente a possibilidade de cobrança. Os valores poderão ser consultados diretamente em nosso site:

4. Nível de suporte oferecido:

4.1. A Lnx-IT oferece o nível de suporte 1 a seus clientes. Neste nível o atendente analisa seu chamado, registra sua demanda no sistema de service desk, confirma o bom entendimento da questão e verifica possíveis soluções ou recomendações. Caso o problema seja uma questão conhecida ou pontual ela é resolvida neste nível de suporte.
4.2. Caso o problema reportado não possa ser resolvido no primeiro nível de suporte, (oferecido pela Lnx-IT), ele será encaminhado ao nível dois de suporte correspondente ao serviço de suporte internacional do fabricante.

5. Modalidade de atendimento:

5.1. Clientes que adquiriram produtos com a Lnx-IT: oferecemos em modalidade de cortesia, suporte técnico de nível 1 via telefone ou e-mail durante o período de validade da assinatura ou subscrição de suporte.
5.1.1. Sobre o suporte técnico remoto: o suporte cortesia oferecido a clientes que compraram seus produtos com a Lnx-IT cobre suporte técnico remoto nos primeiros 30 dias após a compra. Após este período, oferecemos suporte técnico remoto pago em modalidade de horas técnicas avulsas. Cotações de serviços de suporte técnico remoto podem ser obtidas diretamente com nosso departamento comercial.
5.1.2. Da suspensão do suporte cortesia: a Lnx-IT reserva-se o direito de suspender o suporte de cortesia em casos de constatação de violação dos termos da licença do produto, pirataria de software, atividades ilegais, alteração do código fonte ou mal uso do produto.
5.2. Clientes que não adquiram produtos com a Lnx-IT: oferecemos suporte pago em modalidade de horas técnicas avulsas via e-mail, telefone ou acesso remoto. Cotações de serviços de suporte técnico remoto podem ser obtidas diretamente com nosso  departamento comercial.
5.3. Clientes com contrato de manutenção com a Lnx-IT: clientes que possuem contrato de manutenção com a Lnx-IT possuem suporte técnico prioritário e suporte remoto sob demanda. Esclarecemos que este contrato nada tem haver com a subscrição de suporte e atualização contratada junto ao fabricante de determinados produtos revendidos pela Lnx-IT, esta última destina-se a obtenção destes serviços junto ao respectivo fabricante do software.
5.4. Suporte no local: a Lnx-IT não oferece serviços de suporte técnico no local.

6. Escopo de suporte:

6.1. Escopo geral de suporte:

São regras gerais do nosso serviço de suporte:
6.1.1. Todo e qualquer atendimento de suporte deve ser formalizado através do nosso sistema de service desk, bastando enviar um e-mail para a conta ‘tickets@lnx-it.inf.br’. Ao fazer isto, você receberá uma confirmação de abertura do chamado por e-mail minutos após o envio. Opcionalmente, você poderá entrar em contato conosco através de um dos nossos telefones para reportar seu problema.
6.1.2. Não oferecemos suporte via Facebook Messenger, Whatsapp, Skype, Google Hangouts ou outra ferramenta de chat de terceiros. Em contrapartida, possuímos um portal de atendimento ao cliente chamado Centro de Suporte da Lnx-IT que oferece o acompanhamento dos chamados e atendimento via chat. Consulte o item ‘Procedimento de abertura de chamados’ deste documento para obter instruções de acesso.
6.1.3. O escopo do suporte atende unicamente os produtos comercializados e as soluções que os integram, não cobrindo produtos e soluções de terceiros utilizadas pelo cliente.
6.1.4. O suporte a aplicações de terceiros que possuem integração com nossos produtos é restrito ao estabelecimento da integração em si e do seu bom funcionamento. Exemplo: integrar o BitDefender GravityZone ou Acronis Backup com o VMware vCenter ou Active Directory e garantir seu bom funcionamento.
6.1.5. Não realizamos a instalação e configuração de serviços com os quais nossos produtos se integram tais como Active Directory, hypervisors em geral, VMware vCenter, VMware NSX ou NSX-T e outros. Esta instalação é de responsabilidade do cliente ou revendedor autorizado.
6.1.6. A Lnx-IT não executa o preparo de instalação, isto é, o preparo de sistemas  operacionais, rede, base de dados ou gateway de internet necessários a instalação dos produtos adquiridos. Estes itens são de responsabilidade do cliente ou do revendedor autorizado. Orientamos passo a passo os procedimentos requeridos e todos os itens estão documentados em nossa base de conhecimento.
Exemplo de preparos de instalação que não realizamos:
6.1.7. Solicitações de suporte remoto providas de clientes finais, devem ser feitas com no mínimo 24 horas de antecedência para que possamos escalar e agendar seu atendimento. Responderemos informando as possíveis datas em que temos disponibilidade para o seu atendimento. O agendamento será feito de comum acordo entre a Lnx-IT e o cliente final.

6.2. Escopo de suporte BitDefender:

São itens previstos no escopo de suporte BitDefender:

6.2.1. BitDefender GravityZone Cloud:

6.2.2. BitDefender GravityZone On-premise:

6.2.3 Funcionalidades dos produtos BitDefender não suportadas pela Lnx-IT

6.3. Escopo de suporte Acronis.

São itens previstos no escopo de suporte Acronis:

6.3.1. Escopo do suporte do Acronis Backup Cloud

O escopo do suporte a solução Acronis Backup Cloud cobre os seguintes elementos:

6.3.2. Escopo do suporte do Acronis Backup (Standard/Advanced).

O escopo do suporte a solução Acronis Backup Standard ou Advanced cobre os seguintes elementos:

6.3.3. Escopo do suporte ao Acronis File Access.

O escopo do suporte a solução Acronis File Access cobre os seguintes elementos:

6.3.4. Acronis SnapDeploy:

O escopo do suporte a solução Acronis SnapDeploy cobre os seguintes elementos:

6.3.5 - Funcionalidades dos produtos Acronis não suportadas pela Lnx-IT.

6.4. Escopo do suporte ao Lnxwall:

6.4.1. Escopo do suporte ao Lnxwall S1000.

O escopo do suporte a solução Lnxwall S1000 cobre os seguintes elementos:

6.4.2. Escopo do suporte ao Lnxwall F1000.

O escopo do suporte a solução Lnxwall F1000 cobre os seguintes elementos:

6.4.3. Itens não cobertos pelo suporte

Instalação física: a instalação física do Lnxwall no local é cobrada e deve ser cotada com nosso departamento comercial.
– Regras de firewall personalizadas: este atendimento está disponível somente em modalidade de horas técnicas avulsas.
– Regras de proxy personalizadas: este atendimento está disponível somente em modalidade de horas técnicas avulsas.
– Criação de túneis de VPN IPsec, SSL ou L2TP: este atendimento está disponível somente em modalidade de horas técnicas avulsas.
– Manutenção do hardware do Lnxwall: upgrade de hardware ou manutenções são cobradas quando fora do período de garantia de um ano. O cliente deverá solicitar ao nosso departamento comercial uma cotação. Após a aprovação o cliente receberá um formulário de RMA para preencher e instruções para despachar o equipamento via correios ou transportadora de sua preferência. O custo do envio é por conta do cliente.

7. Tempo de resposta:

7.1. Sob condições normais, os chamados técnicos são respondidos no mesmo dia que são abertos. Entretanto, ressaltamos que nosso tempo de resposta máximo para o primeiro contato de suporte é de até 24 horas úteis.
7.2. Em casos onde a questão necessita ser encaminhada para o suporte internacional do fabricante, passa a valer o tempo de resposta e a política de suporte do mesmo. Os tempos de resposta e condições gerais de suporte podem ser vistos nos documentos abaixo:
7.3. Em casos de indisponibilidade de pessoal técnico ou problema de infraestrutura todos os clientes poderão recorrer ao suporte internacional do fabricante. Visite a página abaixo para maiores detalhes:

8. Tempo de vida dos chamados de suporte:

8.1. Após o primeiro contato de suporte, os chamados registrados em nosso sistema de service desk/tickets devem ser respondidos pelo cliente em até cinco dias úteis. Caso não sejam respondidos no prazo, serão automaticamente encerrados.
8.2. O cliente poderá reabrir um dado chamado técnico novamente, simplesmente respondendo ao último e-mail de contato feito com relação ao problema tratado. Se desejar fazê-lo por telefone, basta informar o número do chamado.

9. Procedimento de abertura de chamados:

9.1. O cliente poderá abrir um chamado técnico através do envio de um e-mail para ‘tickets@lnx-it.inf.br’ ou nos contatar via telefone.
9.2. O acompanhamento do chamado técnico poderá ser feito através do nosso portal de atendimento chamado Centro de Suporte Lnx-IT. Para solicitar uma credencial de acesso ou informações de acesso, basta enviar um e-mail para ‘tickets@lnx-it.inf.br’.
9.3. O Centro de Suporte da Lnx-IT é baseado em software desenvolvimento pela empresa TomTicket. Estando em posse de sua senha de acesso você contará com recursos extras tais como:

Versão para desktop:

Versão para dispositivos mobile:

9.4. Quando receber o primeiro contato do nosso suporte, esteja certo de responder de forma correta clicando no botão responder de seu leitor de correio e respondendo a mensagem sem alterar a linha do assunto. Quando a linha do assunto é alterada um novo chamado será criado, gerando com isto duplicidade de atendimentos o que reduzirá o tempo de resposta da sua solicitação. Não altere também o endereço de resposta da mensagem. Ele deve ser ‘tickets@lnx-it.inf.br’.
9.5. Quando formular seu pedido de suporte tenha o cuidado de incluir:
9.6. O fechamento do ticket pode ser feito respondendo ao último contato feito por nossa equipe de suporte e informando a palavra RESOLVIDO no corpo do e-mail.

10. Base de conhecimento:

10.1 A Lnx-IT oferece aos clientes e revendedores BitDefender e Lnxwall uma base de conhecimento contendo  questões conhecidas do nosso suporte a qual pode ser visitada clicando no botão abaixo:
10.2. Os fabricantes representados pela Lnx-IT possuem base de conhecimento disponível nos endereços abaixo:

Acronis:

BitDefender:

11. Coletas de informação:

11.1. Em caso de problemas técnicos onde a causa não pode ser facilmente identificada, é exigido a coleta de informação de sistema da máquina afetada para tentarmos identificar a causa do problema. A Lnx-IT irá orientar seus clientes sobre como proceder a coleta.
11.2. Caso a análise da sua coleta não nos permita identificar a causa do seu problema, seu chamado será enviado para o próximo nível correspondente ao serviço de suporte internacional do fabricante.
11.3. Em caso de suspeita de malware ou falso positivo, a análise é enviada diretamente para o laboratório de vacinas internacional do fabricante e o retorno é dado em até 72 horas úteis. Caso haja atraso devido a uma alta demanda de análises, manteremos você informado.
11.4. Caso você deseje nos enviar amostras de malware não detectado ou falso positivo para submissão ao laboratório internacional de vacinas do fabricante, esteja certo de comprimir os arquivos em formato ZIP e protegê-los com a senha INFECTED (por favor, use letras maiúsculas). Este procedimento garante que a sua amostra não seja destruída por nossa solução de antispam e antivírus de correio eletrônico.

11.5. A submissão de coletas de informação para análise do nosso suporte deve ser feita unicamente através da ferramenta WeTransfer de forma a evitar que ela seja destruída pela nossa solução de antispam e antivírus de correio eletrônico. Abaixo o procedimento a ser adotado:

12.1. As provas de conceito servem para validar uma série de pré-requisitos técnicos para adoção de um software, hardware ou realização de um projeto. A Lnx-IT poderá participar remotamente da implementação e validação da prova de conceito, bastando com que o cliente ou revendedor apresente um documento técnico contendo as especificações da prova de conceito ao nosso departamento comercial.
12.2. Não serão aceitas provas de conceito desacompanhadas de documentação.
12.3. As provas de conceito devem ser obrigatoriamente realizadas em um ambiente de teste isolado da rede de produção da empresa e devem abarcar todos os cenários previstos na POC. Não nos responsabilizaremos por danos, problemas ou impacto causados à ambientes de produção.
12.4. A Lnx-IT não realiza a redação da POC, mas podemos contribuir com especificações técnicas, documentação e informação sobre quais são os cenários de uso mais comuns, problemáticas a serem abordadas, dificuldades ou problemas conhecidos.
12.5. As provas de conceito envolvendo produtos Acronis ou BitDefender serão limitadas até um máximo de cinquenta endpoints.
12.6. Não oferecemos atendimento fora do horário de expediente para provas de conceito (POC).
12.7. Não oferecemos atendimento emergencial para ambientes de prova de conceito (POC).
12.8. Provas de conceito envolvendo implementações não suportadas pela Lnx-IT só podem ser implementadas diretamente pelo fabricante via acesso remoto mediante agendamento com uma semana de antecedência.

13. Suporte durante o período de testes (trial):

13.1. Oferecemos versões de testes de 30 dias não extensíveis a clientes e revendedores que desejem realizar testes com uma das soluções comercializadas pela Lnx-IT.
13.2. É oferecido o suporte técnico de nível 1 durante o período de testes e suporte remoto gratuito dentro do escopo de suporte e horários de atendimento.
13.3. É oferecido uma demonstração técnica das soluções comercializadas pela Lnx-IT, bastando que o cliente agende o evento com no mínimo 48 horas de antecedência.

14. Condições de suporte a revendedores:

14.1. O suporte a revendedores é gratuito via correio eletrônico, telefone ou portal (Centro de Suporte Lnx-IT) de atendimento. Consulte o item ‘Procedimento de abertura de chamados’ deste documento para conhecer os procedimentos de abertura de chamado.
14.2. A modalidade de atendimento, o tempo de resposta, o nível de suporte, escopo de suporte, meios de atendimento seguem todas as regras já descritas neste documento.
14.3. Todo revendedor é obrigado a realizar um treinamento técnico para poder realizar vendas de produtos comercializados pela Lnx-IT. O treinamento não possui custo e é realizado on-line usando vídeo conferência provida pela Cisco Webex ou Google. O treinamento oferece certificado emitido pela Lnx-IT.
14.4. Todo revendedor deve refazer seu treinamento técnico ao menos uma vez ao ano para atualizar-se sobre novas tecnologias e políticas de comercialização acrescentadas nos produtos. A não realização torna o revendedor inapto, impedindo-o de revender os produtos.
14.5. Caso o revendedor não possua experiência em implementação de um dado produto, ele poderá solicitar com até 48 horas de antecedência um acompanhamento remoto gratuito. A Lnx-IT oferecerá datas onde está disponível para realizar este procedimento e agendamento será definido de comum acordo.
Este acompanhamento tem um caráter educacional e tem a missão de ensinar na prática os procedimentos de implementação.
14.6. Caso o revendedor, mesmo tendo recebido o acompanhamento remoto, necessite de serviços de suporte remoto, ele deverá contratar este serviço em modalidade de horas técnicas avulsas.
14.7. Os fabricantes de softwares que a Lnx-IT representa não oferecem chaves de licença NFR (Not for resale/Não destinada a revenda) para criação de ambientes de teste, sendo necessário sua aquisição.
14.8. O suporte técnico gratuito fornecido as revendas Lnx-IT pode ser suspenso em caso de violação dos termos de licença ou condições gerais de uso dos produtos, pirataria de software ou prática de atividades ilegais. Neste contexto, a revenda também perderá o direito de revender os produtos.
14.9. O cliente ou revendedor encarregado da realização da prova de conceito (POC) deverá realizar o pedido das chaves trial com antecedência mínima de cinco dias. O pedido dever ser formalizado através de envio de e-mail para nosso departamento comercial contendo os seguintes dados:

15. Alterações na política de suporte e vigência:

15.1. A Lnx-IT reserva-se o direito de modificar a política de suporte a qualquer tempo com aviso prévio de 30 dias de antecedência.
15.2. A política de suporte entrou em vigor a partir do dia 29 de julho de 2019 e aplica-se a clientes e revendedores autorizados.