POLÍTICA DE SUPORTE TÉCNICO LNX-IT
- 1.1. Objetivo.
- 2. Fabricantes e produtos suportados.
- 3. Horário de atendimento.
- 4. Nível de suporte oferecido.
- 5. Modalidade de atendimento.
- 6. Escopo de suporte.
- 7. Tempo de resposta.
- 8. Tempo de vida dos chamados de suporte.
- 9. Procedimento de abertura de chamados.
- 10. Base de conhecimento
- 11. Coletas de informação.
- 12. Provas de conceito (POC).
- 13. Suporte durante o período de testes (trial).
- 14. Condições de suporte a revendedores.
- 15. Alterações na política de suporte e vigência.
1.1. OBJETIVO:
Este documento tem por finalidade apresentar a política de suporte técnico da empresa LVR Informação e Tecnologia LTDA ME de nome fantasia Lnx-IT Informação e Tecnologia doravante chamada Lnx-IT. A política de suporte estabelece regras e definições sobre as modalidades de suporte oferecidas, bem como seu escopo, horário de atendimento e condições gerais de funcionamento. A leitura deste documento é altamente recomenda para prevenir dúvidas e falhas de comunicação. Contatos para esclarecimento de dúvidas:
- Telefone: (51) 3331.1446 | (51) 3331.7011 | (51) 4042.3090.
- Departamento comercial: comercial@lnx-it.inf.br.
- Departamento de suporte: tickets@lnx-it.inf.br.
2.1. FABRICANTES E PRODUTOS SUPORTADOS:
- BitDefender GravityZone Business Security.
- BitDefender GravityZone Advanced Business Security.
- BitDefender GravityZone Enterprise Security.
- BitDefender GravityZone Elite Security.
- BitDefender GravityZone Ultra Security.
- BitDefender GravityZone Security for MSP.
- BitDefender Patch Management.
- BitDefender Full Disk Encription.
- BitDefender HyperDetect & Sandbox Analyser.
- BitDefender Hypervisor Introspection.
- Acronis Backup Cloud / Cyber Cloud 7.x ou superior
- Acronis Backup Standard 12.5 ou superior.
- Acronis Backup Advanced 12.5 ou superior.
- Acronis SnapDeploy 5 ou superior.
- Acronis Files Advanced 7.5 ou superior.
- Lnxwall S100.
- Lnxwall S1000.
- Lnxwall F1000.
3. Horário de atendimento:
4. Nível de suporte oferecido:
5. Modalidade de atendimento:
6. Escopo de suporte:
6.1. Escopo geral de suporte:
- Preparo de sistema operacional para instalação de produto.
- Atualização de sistema operacional, aplicativos, utilitários ou ferramentas.
- Liberação de portas, URLs, domínios requeridos para implementação de produto em gateways de internet ou em serviços do mesmo (firewall, proxy, filtro de conteúdo, IPS, IDS ou outro).
- Configuração de servidores de banco de dados para instalação de produto.
- Instalação ou configuração de sistema, aplicativo, utilitário ou ferramenta de terceiros com a qual o produto deverá se integra.
- Remoção de software incompatível de terceiros.
6.2. Escopo de suporte BitDefender:
6.2.1. BitDefender GravityZone Cloud:
- Requerimentos de hardware, sistema, software e rede.
- Orientações sobre o consumo de recursos, funcionamento e performance.
- Orientações sobre softwares incompatíveis com BitDefender.
- Orientações sobre a documentação e base de conhecimento do produto.
- Orientações para acesso ao console.
- Configuração e administração do console cloud de gerenciamento.
- Criação de pacotes de instalação.
- Orientações para preparo de gateway de internet.
- Orientações para o preparo de instalação local.
- Orientações para o preparo de instalação via GPO ou script.
- Criação, edição, remoção, movimentação de grupos de computadores.
- Gerenciamento de endpoints protegidos.
- Integração com Microsoft Active Directory.
- Execução de tarefas manuais através do console de gerenciamento.
- Agendamento de tarefas de varredura através do console de gerenciamento.
- Orientações para instalação local de agentes.
- Orientações para instalação remota de agentes.
- Orientações para implementação do relay.
- Orientações para reparo ou reconfiguração de agente.
- Orientações para configuração da descoberta de rede.
- Orientações para deploy da proteção avançada de ambientes virtualizados (BitDefender Security for Virtualization).
- Configuração e aplicação de políticas.
- Configuração e utilização do dashboard.
- Configuração e geração de relatórios.
- Configuração e geração de alertas por e-mail.
- Gerenciamento de listas de bloqueio.
- Gerenciamento e configuração de contas de usuário.
- Gerenciamento e configuração do módulo de gerenciamento de patches.
- Gerenciamento e configuração do módulo EDR.
- Gerenciamento e configuração do módulo HyperDetect.
- Gerenciamento e configuração do módulo Sandbox Analyser.
- Gerenciamento e configuração do módulo criptografia de disco.
- Gerenciamento e configuração de gestão de riscos.
- Criação de regras de exceção.
- Remoção ou identificação de atividade de malware.
- Troca ou reset de senha de usuário no console.
- Orientações para uso da autenticação de duplo fator.
- Uso da mídia bootável de resgate.
- Uso de ferramentas de remoção de malware.
- Uso da ferramenta de reconhecimento de ransomware.
- Solução de problemas de acesso ao console.
- Solução de problemas de mau funcionamento de agentes.
- Solução de problemas envolvendo infecção por malware.
- Solução de problemas envolvendo falso positivo.
- Solução de problemas envolvendo falso negativo.
- Solução de problemas envolvendo bloqueio de aplicativos ou sites.
- Solução de problemas de instalação, reparo ou desinstalação.
- Solução de problemas com atualização e upgrade de versão.
- Solicitação de nova feature para o fabricante.
- Orientações sobre como proceder em caso de infecção.
- Orientações sobre coleta de informação necessária para fins de suporte.
- Orientações para integração com Splunk.
- Orientações para integração com Windows Defender.
- Orientações para habilitação da API Rest.
- Boas práticas de segurança da informação.
- Boas práticas de proteção contra ransomware.
- Boas práticas de proteção contra cyberataques.
6.2.2. BitDefender GravityZone On-premise:
- Requerimentos de hardware, sistema, software e rede.
- Orientações sobre o consumo de recursos, funcionamento e performance.
- Orientações sobre softwares incompatíveis com BitDefender.
- Orientações sobre a documentação e base de conhecimento do produto.
- Instalação do console on-premise.
- Orientações para acesso ao console.
- Configuração do console de gerenciamento on-premise.
- Configuração de TCP/IP.
- Configuração de papeis do console.
- Configuração do banco de dados do console.
- Configuração do servidor de atualização.
- Configuração da integração com servidor de correio.
- Configuração da integração com proxy.
- Configuração de servidor NTP.
- Configuração do backup do console.
- Realização de restore do console.
- Configuração de certicados digitais Apple Push.
- Configuração da integração com Microsoft Active Directory.
- Configuração da integração com Microsoft Azure.
- Configuração da integração com Amazon Web Services.
- Configuração da integração com XenServer.
- Configuração da integração com VMware vCenter
- Criação de pacotes de instalação.
- Orientações para preparo de gateway de internet.
- Orientações para o preparo de instalação local
- Orientações para o preparo de instalação via GPO ou script.
- Criação, edição, remoção, movimentação de grupos de computadores.
- Gerenciamento de endpoints protegidos.
- Execução de tarefas manuais através do console de gerenciamento.
- Agendamento de tarefas de varredura através do console de gerenciamento.
- Orientações para instalação local de agentes
- Orientações para instalação remota de agentes.
- Orientações para implementação do relay.
- Orientações para reparo ou reconfiguração de agente.
- Orientações para configuração da descoberta de rede.
- Orientações para deploy da proteção avançada de ambientes virtualizados (BitDefender Security for Virtualization).
- Configuração e aplicação de políticas.
- Configuração e geração de alertas por e-mail.
- Gerenciamento de listas de bloqueio.
- Gerenciamento e configuração de contas de usuário.
- Gerenciamento e configuração do módulo de gerenciamento de patches.
- Gerenciamento e configuração do módulo HyperDetect.
- Gerenciamento e configuração do módulo Sandbox Analyser.
- Gerenciamento e configuração do módulo criptografia de disco.
- Gerenciamento e configuração de gestão de riscos.
- Criação de regras de exceção.
- Remoção ou identificação de atividade de malware.
- Troca ou reset de senha de usuário no console.
- Orientações para uso da autenticação de duplo fator.
- Uso da mídia bootável de resgate.
- Uso de ferramentas de remoção de malware.
- Uso da ferramenta de reconhecimento de ransomware.
- Solução de problemas de acesso ao console.
- Solução de problemas de mau funcionamento do console.
- Solução de problemas de mau funcionamento de agentes.
- Solução de problemas envolvendo infecção por malware.
- Solução de problemas envolvendo falso positivo.
- Solução de problemas envolvendo falso negativo.
- Solução de problemas envolvendo bloqueio de aplicativos ou sites.
- Solução de problemas de instalação, reparo ou desinstalação.
- Solução de problemas de falta de espaço em disco no console on-premise.
- Solução de problemas com atualização e upgrade de versão.
- Solicitação de nova feature para o fabricante.
- Orientações coleta de informação necessária para fins de suporte.
- Orientações para integração com Splunk.
- Orientações para integração com Windows Defender.
- Orientações para habilitação da API Rest.
- Boas práticas de segurança da informação.
- Boas práticas de proteção contra ransomware.
- Boas práticas de proteção contra cyberataques.
6.2.3 Funcionalidades dos produtos BitDefender não suportadas pela Lnx-IT
- Integração com VMware NSX ou NSX-T ou Nutanix: estes itens são efetuados pelo suporte internacional do fabricante via acesso remoto, este atendimento está disponível somente em lingua inglesa. Nós realizamos o acompanhamento necessário em caso de necessidade.
- Integração com softwares de terceiros não suportados pelo fabricante.
- Problemas não relacionados ao produto tais como defeito de sistema operacional, rede, acesso a internet, hardware, banco de dados ou software de terceiros.
- Orientações para programadores sobre a API rest integrada a produtos. Para estes casos, o fabricante oferece suporte por e-mail.
- Serviços de desenvolvimento de software para integração com a API Rest integrada aos nossos produtos.
6.3. Escopo de suporte Acronis.
6.3.1. Escopo do suporte do Acronis Backup Cloud
- Esclarecimentos sobre requerimentos de hardware, software, sistema, rede e acesso a internet.
- Orientações sobre o consumo de recursos, funcionamento e performance.
- Orientações sobre softwares incompatíveis com Acronis.
- Orientações sobre a documentação e base de conhecimento do produto.
- Orientações para acesso ao console.
- Instalação de agentes para estações de trabalho Windows e MAC
- Instalação de agentes para servidores Windows e Linux.
- Instalação de dispositivos mobile com iOS e Android.
- Instalação de agentes para proteção e ambientes VMware ESXi.
- Instalação de agentes para proteção e ambientes Hyper-V.
- Instalação de agentes para proteção de ambientes Citrix, Nutanix, Virtuoso, Red Hat, Oracle VM, Parallels e KVM.
- Instalação de agentes para proteção de nuvens publicas ou privadas suportadas.
- Instalação do agente para Microsoft Exchange, Microsoft SQL Server, Microsoft SharePoint e Microsoft Active Directory.
- Instalação de agentes para banco de dados Oracle.
- Configuração da proteção do Microsoft Exchange on-line.
- Configuração da proteção do Google G-suite.
- Criação de plano de backup.
- Configuração de opções de backup.
- Criação de plano de restauração via console.
- Criação de plano de replicação de VM.
- Criação da mídia bootável baseada em Linux.
- Criação da mídia bootável baseada em Windows PE.
- Registro da mídia bootável no console para restauração remota.
- Restauração de hypervisor inteiro VMware ou Hyper-V.
- Restauração de máquinas virtuais.
- Restauração de sistemas inteiros.
- Restauração de arquivos e pastas.
- Restauração de partição.
- Restauração de dispositivos mobile.
- Restauração de bases de dados Microsoft SQL Server.
- Restauração de caixas postais do Exchange.
- Restauração de caixas postais do Exchange.
- Restauração de e-mails individuais do Exchange.
- Restauração do Microsoft Exchange Information Storage.
- Restauração do Microsoft SharePoint.
- Restauração do Microsoft Active Directory.
- Restauração do Google G-Suite e G-Team drive.
- Restauração de nuvens privadas.
- Restauração usando a mídia bootável (disaster recovery).
- Restauração em hardware dissimilar.
- Rodar VM a partir do backup.
- Conversão de backup em máquina virtual.
- Migração P2P, V2P, P2V, V2P.
- Migração C2P, C2C, P2C.
- Upgrade de versão de agentes.
- Gerenciamento de atividades e logs.
- Configuração e geração de relatórios.
- Configuração do Acronis Sync and Share.
- Configuração do Acronis Notary.
- Configuração da proteção contra ransomware (Acronis Active Protection).
- Criação de contas de usuário.
- Solução de problemas de acesso ao console.
- Solução de problemas de instalação, desinstalação e registro de agente.
- Solução de problemas de mau funcionamento do console ou agente.
- Solução de problemas de backup.
- Solução de problemas de restauração.
- Solução de problemas com Universal Restore.
- Solução de problemas com a mídia bootável.
- Solução de problemas de replicação de VM.
6.3.2. Escopo do suporte do Acronis Backup (Standard/Advanced).
- Esclarecimentos sobre requerimentos de hardware, software, sistema, rede e acesso a internet.
- Esclarecimentos sobre as diferenças das versões standard e advanced.
- Orientações sobre o consumo de recursos, funcionamento e performance.
- Orientações sobre softwares incompatíveis com Acronis.
- Orientações sobre a documentação e base de conhecimento do produto.
- Orientações para acesso ao console.
- Orientações para registro de licenças.
- Instalação do console on-premise de gerenciamento.
- Instalação de agentes para estações de trabalho Windows e MAC.
- Instalação de agentes para servidores Windows e Linux.
- Instalação de dispositivos mobile com iOS e Android.
- Instalação de agentes para proteção e ambientes VMware ESXi.
- Instalação de agentes para proteção e ambientes Hyper-V.
- Instalação de agentes para proteção de ambientes Citrix, Nutanix, Virtuoso, Red Hat, Oracle VM, Parallels e KVM.
- Instalação de agentes para proteção de nuvens publicas ou privadas suportadas.
- Instalação do agente para Microsoft Exchange, Microsoft SQL Server, Microsoft SharePoint e Microsoft Active Directory.
- Integração com VMware vCenter.
- Configuração da proteção do Microsoft Exchange on-line.
- Configuração da proteção do Google G-suite.
- Criação de plano de backup.
- Configuração de opções de backup.
- Criação de plano de restauração via console.
- Criação de plano de replicação de VM.
- Criação da mídia bootável baseada em Linux.
- Criação da mídia bootável baseada em Windows PE.
- Registro da mídia bootável no console para restauração remota.
- Restauração de hypervisor inteiro VMware ou Hyper-V.
- Restauração de máquinas virtuais.
- Restauração de sistemas inteiros.
- Restauração de arquivos e pastas.
- Restauração de partição.
- Restauração de dispositivos mobile.
- Restauração de bases de dados Microsoft SQL Server.
- Restauração de caixas postais do Exchange.
- Restauração de caixas postais do Exchange.
- Restauração de e-mails individuais do Exchange.
- Restauração do Microsoft Exchange Information Storage.
- Restauração do Microsoft SharePoint.
- Restauração do Microsoft Active Directory.
- Restauração do Google G-Suite e G-Team drive.
- Restauração de nuvens privadas.
- Restauração usando a mídia bootável (disaster recovery).
- Restauração em hardware dissimilar.
- Rodar VM apartir do backup.
- Conversão de backup em máquina virtual.
- Migração P2P, V2P, P2V, V2P.
- Migração C2P, C2C, P2C.
- Upgrade de versão de agentes.
- Gerenciamento de atividades e logs.
- Configuração e geração de relatórios.
- Configuração do Acronis Sync and Share.
- Configuração do Acronis Notary.
- Configuração da proteção contra ransomware (Acronis Active Protection).
- Criação de contas de usuário.
- Alteração de senha.
- Solução de problemas de acesso ao console.
- Solução de problemas de acesso ao portal do cliente Acronis.
- Solução de problemas de instalação, desinstalação e registro de agente.
- Solução de problemas de mau funcionamento do console ou agente.
- Solução de problemas de backup.
- Solução de problemas de restauração.
- Solução de problemas com Universal Restore.
- Solução de problemas com a mídia bootável.
- Solução de problemas de replicação de VM.
6.3.3. Escopo do suporte ao Acronis File Access.
- Esclarecimentos sobre requerimentos de hardware, sistema, software, rede e conexão de internet.
- Orientações sobre o consumo de recursos, funcionamento e performance.
- Orientações para registro de licenças.
- Orientações sobre preparo de gateway de internet.
- Instalação do Acronis File Advanced.
- Acesso ao console de gerenciamento.
- Integração com Active Directory ou LDAP.
- Integração com servidor de correio.
- Integração com proxy.
- Configuração da sincronização.
- Configuração de permissões de acesso.
- Instalação e desinstalação de agentes.
- Questões sobre gerenciamento, auditoria e monitoramento.
- Solução de problemas de acesso ao portal do cliente Acronis.
- Solução de problemas de instalação, remoção e registro.
- Solução de problemas de sincronização e comunicação.
- Solução de problemas com a integração com Active Directory ou LDAP.
- Solução de problemas com a integração servidor proxy.
6.3.4. Acronis SnapDeploy:
- Esclarecimentos sobre requerimentos de hardware, sistema, software, rede e conexão de internet.
- Orientações sobre o consumo de recursos, funcionamento e performance.
- Orientações para registro de licenças.
- Implementação do console de gerenciamento.
- Configuração do console de gerenciamento.
- Configuração do Acronis PXE server.
- Geração e uso da mídia bootável.
- Criação de imagens padrão.
- Configurações de deploy de imagens padrão.
- Uso do Acronis Universal Deploy.
- Solução de problemas de registro de licenças.
- Solução de problemas com alocação de licenças.
- Solução de problemas de acesso ao portal do cliente Acronis.
- Solução de problemas de instalação.
- Solução de problemas de deploy.
- Solução de problemas com Universal Deploy.
- Solução de problemas de automação do deploy.
6.3.5 - Funcionalidades dos produtos Acronis não suportadas pela Lnx-IT.
- Integração do Acronis Backup Cloud com HostBill, Odin, Connect Wise, Autotask, WHMCS, ApsStandard, Cpanel, Plesk, Flexiant e AzurePack. O suporte a estes itens é feito diretamente pelo suporte internacional do fabricante.
- Instalação e configuração do agente do Acronis Backup para Oracle e SAP Hana. O suporte a estes itens é feito diretamente pelo suporte internacional do fabricante.
- Integração com softwares de terceiros não suportados pelo fabricante.
- Orientações para programadores de API Rest. Efetuada pelo suporte internacional do fabricante através do e-mail: customerservice@acronis.com.
- Serviços de desenvolvimento de software para integração com a API Rest.
6.4. Escopo do suporte ao Lnxwall:
6.4.1. Escopo do suporte ao Lnxwall S1000.
- Orientações sobre requerimentos de conexão de internet, rede e navegadores de internet.
- Orientações sobre documentação do produto.
- Orientações para instalação física do equipamento.
- Configuração de interfaces de rede.
- Configuração de rede TCP/IP.
- Configuração de fuso horário, data/hora e NTP.
- Instalação de licença e registro do equipamento.
- Configuração de antivírus e antiphishing.
- Configuração de multiwan.
- Configuração de QoS.
- Configuração de DNS local provido pelo Lnxwall.
- Configuração de encaminhador de DNS no Microsoft Active Directory.
- Configuração de servidor DHCP.
- Configuração de concessões estáticas de DHCP.
- Configuração de regras de firewall de entrada, saída, DMZ.
- Configuração de regras de NAT e NAT 1:1.
- Configuração de IPS e IDS.
- Configuração de proxy web.
- Configuração de filtro de protocolo.
- Configuração de filtro de protocolo.
- Configuração de filtro de conteúdo.
- Configuração de controle de acesso.
- Configuração do No-IP.
- Configuração do NTOP.
- Configuração de backup.
- Restauração de backup.
- Administração da console web, texto e de relatório.
- Utilização de utilitários de diagnóstico (ping, nslookup, telnet, portscanner, traceroute, netcat).
- Criação e gerenciamento de contas de usuário.
- Configuração de políticas de senha.
- Importação e exportação de contas de usuário.
- Gestão da base de dados LDAP das contas de usuário.
- Criação e gerenciamento de contas de administrador.
- Criação de relatórios.
- Solução de problemas com a inicialização do sistema operacional.
- Solução de problemas com a console web, texto ou relatório.
- Solução de problemas com firewall.
- Solução de problemas com bloqueios de URL, domínios e portas.
- Solução de problemas envolvendo falsos positivos e falsos negativos com antivírus e antiphishing.
- Solução de problemas de conectividade.
- Solução de problemas de DNS, DHCP, NTP e multiwan.
- Solução de problemas com proxy autenticado ou transparente.
- Solução de problemas com filtro de conteúdo.
- Solução de problemas com a atualização automática.
6.4.2. Escopo do suporte ao Lnxwall F1000.
- Orientações sobre requerimentos de conexão de internet, rede e navegadores de internet.
- Orientações sobre documentação do produto.
- Orientações para instalação física do equipamento.
- Orientações para atualização de firmware.
- Orientações para instalação de módulos.
- Gerenciamento de contas de usuários e grupos.
- Gerenciamento de certificados SSL.
- Uso de assistente de configuração.
- Configuração do dashboard.
- Configuração de interfaces de rede.
- Configuração de rede TCP/IP.
- Configuração de roteamento.
- Configuração de multiwan.
- Configuração de agregação de link.
- Configuração de balanceamento de carga.
- Configuração de NAT de saída.
- Configuração de NAT 1:1.
- Configuração de NAT automático
- Configuração ou criação de regras de firewall.
- Configuração ou criação de aliases.
- Configuraçao ou criação de regras de firewall agendadas.
- Configuração de endereços IP virtuais.
- Configuração de CARP.
- Configuração de traffic shapper.
- Configuração de servidor DHCPv4 e DHCPv6.
- Configuração de servidor DHCPv4 e DHCPv6.
- Configuração de DNS resolver.
- Configuração de DNS forwarder.
- Configuração de servidor ou cliente NTP.
- Configuração e gerenciamento de portal captive.
- Configuração de proxy IGMP.
- Configuração de SNMP.
- Configuração de proxy transparente.
- Configuração de proxy autenticado com base de dados local, RADIUS ou LDAP.
- Configuração de interceptação SSL.
- Configuração de ACLs de proxy.
- Configuração de filtro de conteúdo.
- Configuração de IPS e IDS.
- Configuração de NAT-PMP e PMP.
- Gerenciamento de serviços.
- Gerenciamento e auditoria de logs.
- Visualização de status de recursos do sistema, rede, internet e hardware.
- Uso de ferramentas de diagnóstico.
- Uso do console texto.
- Solução de problemas de inicialização do sistema.
- Solução de problemas com console web ou texto.
- Solução de problemas de firewall.
- Solução de problemas de IDS e IPS.
- Solução de problemas com proxy e filtro de conteúdo.
- Solução de problemas de autenticação.
- Solução de problemas de conectividade.
- Solução de problemas de DNS (forwarder ou resovler).
- Solução de problemas de multiwan.
- Solução de problemas de balanceamento.
- Solução de problemas de servidor DHCP.
- Solução de problemas de servidor NTP.
- Solução de problemas de NAT-PNP e PMP.
6.4.3. Itens não cobertos pelo suporte
7. Tempo de resposta:
8. Tempo de vida dos chamados de suporte:
9. Procedimento de abertura de chamados:
Versão para desktop:
- Acessível via navegador web.
- Abrir, visualizar o status de seus chamados ou respondê-los através do seu navegador.
- Obter suporte via chat.
Versão para dispositivos mobile:
- Abrir, visualizar o status de seus chamados ou respondê-los através da aplicação mobile 'TomTicket Meu Suporte', disponível disponível na Google PlayStore e Apple Store.
- Obter suporte via chat através da aplicação 'TomTicket: Atendimento', disponível na Google PlayStore e Apple Store.
- Uma descrição precisa ou aproximada do problema.
- A versão do sistema operacional afetado. Exemplo: Windows 10 Professional.
- As condições ou cenário ou situação em que o problema ocorre.
- Inclua capturas de tela que facilitem nossa compreensão.
10. Base de conhecimento:
Acronis:
BitDefender:
11. Coletas de informação:
11.5. A submissão de coletas de informação para análise do nosso suporte deve ser feita unicamente através da ferramenta WeTransfer de forma a evitar que ela seja destruída pela nossa solução de antispam e antivírus de correio eletrônico. Abaixo o procedimento a ser adotado:
13. Suporte durante o período de testes (trial):
14. Condições de suporte a revendedores:
- Razão social do cliente.
- CNPJ do cliente.
- Responsável pelo POC.
- Endereço (incluindo: estado, cidade, bairro e código postal).
- Telefone de contato.
- E-mail.
- Tipos de licença desejados e a quantidade correspondente.