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Boas práticas de abertura de chamados técnicos

SINTOMA:

Conheça as boas práticas da Lnx-IT para abertura de chamados técnicos.

APLICA-SE À:

  • BitDefender GravityZone cloud.
  • BitDefender GravityZone on-premise.

SOLUÇÃO:

BOAS PRÁTICAS:

1. Esteja certo de que você conhece nossa política de suporte e compreendeu todos os termos. Este documento foi criado para evitar problemas de comunicação, compreensão e estabelecer as normas de funcionamento de nosso atendimento.
2. A abertura do chamado técnico pode ser feita por e-mail ou telefone. Basta enviar seu e-mail para conta ‘tickets@lnx-it.inf.br’ ou ligar para ‘(51) 3331.14446’ ou ‘(51) 3331.7011’.
3. Quando você enviar um e-mail para conta ‘tickets@lnx-it.inf.br’ você receberá um comunicado de que seu chamado foi aberto.
4. Quando for responder à um chamado técnico, pressione o botão RESPONDER de seu leitor de correio e tenha o cuidado de não alterar o e-mail do destinatário (que é sempre tickets@lnx-it.inf.br) e o assunto da mensagem, pois causará a abertura de um novo chamado.
5. Quando você estiver escrevendo seu chamado, inclua uma descrição clara do problema ou o comportamento que você observa. Adicione também detalhes importantes tais como a versão do produto que você está usando e do sistema operacional.
6. Você poderá adicionar anexos com tamanho máximo de 50 MB. Se o anexo for maior, utilize o serviço WeTransfer. Siga as instruções deste artigo para conhecer o procedimento de envio.
7. Se o arquivo que você deseja enviar é um malware ou falso positivo, comprima o arquivo e proteja com a senha INFECTED (em letras maiúsculas).
8. Se nossas primeiras orientações não resolverem o problema, deixe-nos saber, nós podemos enviar a questão para os níveis dois e três do suporte técnico internacional do fabricante ou prover outra solução.
9. Responda nossos contatos em até três dias úteis para evitar o fechamento automático do seu ticket.
10. Quando o problema foi resolvido, deixe-nos saber para que possamos setar o seu chamado com status apropriado, encerrar o ticket e registrar a solução em seu histórico, assim quando o problema ocorrer novamente, nós saberemos como resolver rapidamente.